Nghiên cứu sự kỳ vọng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua nông sản trên các sàn thương mại điện tử trong và hậu Covid.

Abstract

Bài nghiên cứu lấy cơ sở lý thuyết dựa trên 2 mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: mô hình “Kỳ vọng-Cảm nhận” của Oliver (1980) và mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Từ đó, thông qua các kết quả nghiên cứu định tính để điều chỉnh và hình thành đƣợc mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập: Thời gian giao nhận hàng, Vận chuyển an toàn, Giá trị mang lại, Chi phí giao hàng và An toàn trong mùa dịch; một biến phụ thuộc Dịch vụ giao hàng kỳ vọng. Sau khi phân tích định lƣợng bằng phần mềm SPSS 26 thì có đƣợc một số kết quả sau: Đề tài Nghiên cứu sự kỳ vọng của khách hàng tại TP. HCM về dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua nông sản trên các sàn thương mại điện tử trong và hậu bối cảnh Covid-19 nhằm tìm hiểu các yếu tố của dịch vụ giao hàng chặng cuối ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự kỳ vọng của khách hàng tại TP. HCM khi mua sản phẩm nông sản trên các sàn thƣơng mại điện tử trong giai đoạn dịch bệnh và cả hậu covid. ● Mô hình đƣợc hiệu chỉnh còn lại 3 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. ● Độ phù hợp của mô hình là 53.9% ● Sự đánh đổi giữa chi phí giao hàng, vận chuyển an toàn và giá trị mang lại (Hệ số Beta chuẩn hóa=0.491) có tác động mạnh nhất đến dịch vụ giao hàng kỳ vọng của khách hàng, An toàn trong mùa dịch (Hệ số Beta chuẩn hóa =0.222) có tác động mạnh thứ hai và Thời gian giao nhận hàng (Hệ số Beta chuẩn hóa =0.192) có tác động mạnh cuối cùng đến sự kỳ vọng về dịch vụ giao hàng. Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa giúp các nhà quản trị của các sàn thƣơng mại điện tử và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển và logistics có đƣợc thông tin của khách hàng về dịch vụ giao hàng kỳ vọng đối với sản phẩm nông sản. Ngoài ra, nhóm nghiên cứu còn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao hàng để đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng.