Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn

Abstract

Trong chiến lược chuyển đổi số, với tầm nhìn 2030, BIDV xác định 1 trong 6 mục tiêu chiến lược, đó là “đi đầu về ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam”; trong đó, triển khai dịch vụ SmartBanking là 1 trong 6 mục tiêu trọng tâm trong chiến lược chuyển đổi số của BIDV. SmartBanking là dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV xây dựng trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến, ra đời nhằm thay thay thế cho các dịch vụ Internet banking và Mobile banking trước đây. Thời gian qua, chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV–Chi nhánh Chợ Lớn có nhiều dấu hiện bất ổn, như tỷ lệ người dùng giảm và ở mức thấp, tỷ lệ người dùng ngưng sử dụng dịch vụ tăng lên. Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả tiến hành phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV–Chi nhánh Chợ Lớn. Để thực hiện nghiên cứu, tác giả sử dụng số liệu của 203 khách hàng đang sử dụng dịch vụ SmartBanking. Dựa vào mô hình SERVQUAL, phân tích hồi quy xác nhận có 5 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều và đáng kể đến chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV–Chi nhánh Chợ Lớn, bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, tính hữu hình và sự đảm bảo. Trên cơ sở này, tác giả phân tích thực trạng từng yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ SmartBanking và đề xuất các giải pháp hữu ích giúp nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV–Chi nhánh Chợ Lớn.