Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Đa khoa Quốc tế Yersin

Abstract

Trong những năm trở lại đây tình hình kinhidoanh tại phòng khám có sự suy giảm về doanh thu, lượt khách hàng đến KCB và những tiêu cực trong chất lượng dịch vụ KCB tại phòng khám. Đề án tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với Ban Giám đốc nhằm xác định được vấn đề cốt lõi là bệnh nhân chưa hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KCB tại phòng khám. Do đó, đề án tập trung vào mục tiêu phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hàiilòng của khách hàngiđối vớiichất lượngidịch vụ. Trong xuyên suốt đề án, nội dung đề cập luôn dựa vào vấn đề thực tiễn để tìm hiểu những biểu hiện và kết hợp cùng với lý thuyết nền và một số nghiên cứu kế thừa để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp sử dụng trong đề án bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính với các bên liên quan, nghiên cứu định lượng với 186 mẫu khảo sát. Kết quả đề án qua phân tích các yếu tố các yếu tố Năng lực, Độ tin cậy, Hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Qua kết quả phân tích đề án đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại phòng khám ĐKQT Yersin. Kết luận trong các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân theo thứ tự ưu tiên được sắp xếp như sau: (1) Năng lực; (2) Hữu hình; (3) Sự đồng cảm; (4) Độ tin cậy; (5) Sự đáp ứng.