Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân các phường thuộc Quận 3, TP. HCM

Abstract

Với đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân các phường thuộc Quận 3, TP. HCM luận văn đã xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng (SHL) của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND các phường thuộc Quận 3, TP. HCM. Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND các phường thuộc Quận 3, TP. HCM. Qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ DVHCC tại UBND các phường thuộc Quận3, TP. HCM nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bao gồm 7 yếu tố sau: (1) Sự tin cậy, (2)Sự đồng cảm, (3) Thái độ phục vụ, (4) Năng lực phục vụ của CBCC, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Cơ sở vật chất, (7) Thời gian giải quyết hợp lý và 01 biến phụ thuộc là SHL khách hàng. Tổng cộng, có 30 biến quan sát cho 7 yếu tố độc lập và 3 biến quan sát cho yếu tố phụ thuộc. Kết quả nghiên cứu được trình bày chi tiết ở chương 4 cho thấy trong 07 thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND các phường thuộc Quận 3, TP. HCM được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng theo hệ số Beta giảm dần như sau: yếu tố Thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất (β =0,335), tiếp theo là yếu tố Năng lực phục vụ của CBCC với (β = 0,276), tiếp theo là yếu tố Thời gian giải quyết hợp lý với (β = 0,262), tiếp theo là yếu tố Quy trình thủ tục hành chính với (β = 0,203), tiếp theo là yếu tố Phương tiện hữu hình với (β =0,174), tiếp theo là yếu tố Sự đồng cảm với (β = 0,155) và yếu tố tác động yếu nhất là Sự tin cậy với (β = 0,128).