Giải pháp tăng cường lòng trung thành thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng trải nghiệm của khách hàng tại Cửa hàng Cà phê Lasimi Cơ sở 19

Abstract

Thông qua hiện trạng doanh thu cửa hàng giảm sút so với năm trước và tỉ lệ khách hàng quay lại cửa hàng còn thấp, nghiên cứu này xác định các yếu tố nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại cửa hàng cà phê – trà sữa nhượng quyền LaSiMi cơ sở 19 (LaSiMi D5) dựa trên chất lượng dịch vụ và chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Cỡ mẫu được sử dụng trong nghiên cứu là 234 bảng khảo sát hợp lệ, tác giả tiến hành phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phần mềm SmartPLS thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát, đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc nhằm mục đích kiểm định giả thuyết đề tài. Kết quả cho thấy các yếu tố Chất lượng dịch vụ (bao gồm Chất lượng sản phẩm, Chất lượng phục vụ của nhân viên, Chất lượng không gian), và Chất lượng trải nghiệm của khách hàng (bao gồm Sự công nhận) có tác động gián tiếp đến Lòng trung thành. Bên cạnh đó, Cảm nhận giá trị và Thái độ có tác động trực tiếp đến Lòng trung thành khách hàng. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp duy trì ổn định hương vị sản phẩm, nâng cao chất lượng không gian xanh và sạch của cửa hàng, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ từ đó giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng với mục đích nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của cửa hàng.