Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Abstract

Nghiên cứu này nhằm đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. Dựa trên lý thuyết từ các nghiên cứu trước và các cuộc phỏng vấn, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu bao gồm năm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại chi nhánh: Tiếp thị trực tiếp, Quảng cáo, Bán hàng cá nhân, Khuyến mãi và Quan hệ công chúng. Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát trên 230 khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Với mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, các hệ thống ngân hàng thương mại trong tỉnh nói chung và ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam - CN Bình Dương nói riêng đã phát huy tối đa tiềm năng thế mạnh của mình để cung cấp và đáp ứng tốt cho các khách hàng trong các giải pháp về tài chính một cách tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian. Từ đó, giúp phát triển nền kinh tế, tăng tốc độ lưu chuyển vốn trong nền kinh tế thị trường, đồng thời tạo nguồn thu cho ngân hàng trong việc phát triển mạnh các hoạt động về dịch vụ. Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích cả định tính và định lượng. Từ các kết quả khảo sát và dữ liệu thu thập được, nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế trong hoạt động xúc tiến thương mại của ngân hàng, đặc biệt là trong việc quảng bá, xây dựng hình ảnh và thu hút khách hàng. Những hạn chế này đã dẫn đến việc giảm ý định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy không có biến nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tất cả các biến đều cho hệ số, các biến của thang đo đều ≥ 0,6 và có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3. Từ 30 biến quan sát ban đầu, sau khi tiến hành kiểm định số biến còn lại là 29 biến và số lượng biến này sẽ được sử dụng tiếp trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích EFA cho thấy với 29 biến quan sát sau khi kiểm định đủ điều kiện thực hiện kiểm định mô hình hồi quy. Vậy với kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân gồm 5 thành phần được xếp theo mức độ giảm dần: PS (β =0,420); PR (β = 0,313); AD (β = 0,252); SP (β = 0,204); DM (β = 0,124); và các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 trong mô hình được chấp nhận. Qua đó, mô hình nghiên cứu giải thích được 67,0% sự biến thiên của biến ý định sử dụng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng và chịu sự ảnh hưởng của 5 yếu tố trong mô hình nghiên cứu, còn lại khoảng 33,0% là do sự ảnh hưởng của các yếu tố khác chưa được sử dụng nghiên cứu trong mô hình này. Vì vậy, thông qua nghiên cứu này, tác giả đề xuất các giải pháp có tính khả thi cao nhằm cải thiện tình hình kinh doanh của Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương.