Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Abstract

Sự đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các cơ sở kinh doanh lưu trú có cái nhìn rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các nhà quản lý khách sạn tại thành phố Hồ chí Minh, vì sự nhận thức được những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như tồn tại và nguyên nhân gây không hài lòng cho khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú, sẽ giúp họ đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách du lịch. Trên phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn 3-5 sao nói riêng. Tác giả đã sử dụng các nghiên cứu trước đó để xây dựng nền tảng và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, đặc thù địa phương và sự hài lòng của khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã bổ sung thêm một số biến quan sát và hoàn chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ du lịch. Đặc biệt, nghiên cứu đã đưa ra thang đo sơ bộ gồm 6 yếu tố và điều chỉnh qua các biến kiểm soát như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập. Các biến này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách du lịch tiềm năng mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi trải nghiệm dịch vụ khách sạn 3-5 sao ở TP.HCM. Tác giả đã phát triển mô hình lý thuyết dựa trên nghiên cứu mô hình năm thành phần chất lượng SERVQUAL của Parasuraman (1998) và các mô hình khác liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Nhân tố có tác động mạnh nhất là Độ tin cậy, tiếp theo là Sự đáp ứng, An Ninh. Các nhân tố còn lại bao gồm và năng lực phục vụ, Đồng cảm và nhân tố Phương tiện Hữu hình. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm nghiệm sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập. Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm này. Từ những kết quả thu được kết hợp với tìm hiểu thực trạng về dịch vụ khách sạn 3-5 sao ở TP.HCM, chúng tôi đưa ra những giải pháp nhằm giúp các nhà quản lí có chiến lược xây dựng và phát triển khách sạn, khắc phục những khó khăn để thu hút được đông đảo khách du lịch đến lưu trú và sử dụng dịch vụ ở các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn TP. HCM