Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng về ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn

Abstract

Đề án tốt nghiệp của tác giả đặt ra mục tiêu chọn lọc, đánh giá và phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao và cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Tại Việt Nam, có hơn 31 Ngân hàng thương mại cổ phẩn đang hoạt động (Theo công bố của Ngân hàng Nhà nước). Đứng giữa thị trường đầy cạnh tranh, cùng đa dạng sản phẩm dịch vụ, việc làm hài lòng nhằm giữ chân hiện hữu và tiếp cận thêm khách hàng mới là điều quan trọng của mỗi ngân hàng. Đặc biệt, ở Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có mật độ dân số cao, tập trung nhiều tầng lớp lao động, tri thức,.. Tác giả sử dụng mẫu nghiên cứu gồm 169 khảo sát khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại Chi nhánh Nam Sài Gòn trong 2 tuần cuối tháng 5 năm 2024. Kết quả của nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam phụ thuộc vào 6 yếu tố bao gồm: hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, quy mô dịch vụ, sự đồng cảm. Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy giữa 5 yếu tố đo lường và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng có mối tương quan thuận chiều. Từ đó, tác giả đề xuất các ứng dụng vào bối cảnh thực tế, phân tích những mặt tích cực, hạn chế và chiến lược nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung và trực thuộc Chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng.