Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban Nhân dân Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa

Abstract

Nghiên cứu đề án “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa” nhằm (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ tại UBND thị xã Ninh Hòa; (2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người dân; (3) Đề xuất các giải pháp giúp lãnh đạo UBND thị xã Ninh Hòa nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết và các giả thiết được đề nghị. Đề án thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Bằng kỹ thuật phỏng vấn một nhóm 5 người là chuyên gia làm việc tại Ủy ban nhân dân Thị xã Ninh Hòa, qua đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Ninh Hòa. Trên cơ sở đó tác giả hiệu chỉnh thành thang đo chính thức và thiết kế bảng hỏi sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức (n=199). Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết. Với phương trình hồi quy chuẩn, cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Ninh Hòa là: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ công; Tiếp cận giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. Yếu tố không còn trong phương trình hồi quy so với mô hình thang đo được xây dựng ban đầu là: Hình ảnh tổ chức. Kết quả nghiên cứu cũng là căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất đối với các nhà quản trị trong việc đề ra các chính sách và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan đơn vị.