Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại nhà của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Abstract

Lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là những nhân tố then chốt trong việc duy trì và phát triển bền vững của các doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Nghiên cứu này nhằm tìm ra vấn đề làm giảm lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại nhà của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom). Mặc dù doanh thu của FPT Telecom đã ghi nhận sự tăng trưởng qua các năm, nhưng tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ cũng tăng cao từ năm 2020 đến năm 2023 đe doạ đến sự phát triển bền vững của công ty, việc này đặt ra thách thức lớn cho FPT Telecom. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng của FPT Telecom. Qua đó, tác giả áp dụng phương pháp khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến từ một mẫu ngẫu nhiên của khách hàng hiện tại. Các nhân tố được phân tích bao gồm: sự tin cậy, sự phản hồi, tính hiển thị, sự cam kết của nhân viên, và khả năng tiếp cận dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê phù hợp để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu hữu ít, cung cấp cơ sở đề xuất các giải pháp cụ thể giúp cho ban lãnh đạo FPT Telecom giải quyết được các vấn đề đang gặp phải. Từ đó giúp công ty giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại nhà của công ty FPT Telecom.