Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Nam Sài Gòn

Abstract

Dịch vụ ngân hàng số là một trong những dịch vụ quan trọng mà các ngân hàng đang tập trung đẩy mạnh để nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Dịch vụ ngân hàng số hiện đại và mang lại nhiều lợi ích trong việc quản lý tài chính hiệu quả, thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn mà không tốn nhiều thời gian và công sức. Chính vì vai trò quan trọng của ngân hàng số nên tác giả chọn thực hiện đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn. Đề tài tập trung đánh giá và xác định các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VietcomBank Chi nhánh Nam Sài Gòn. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Chi nhánh. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi với thang điểm Likert 5 với dữ liệu thu thập từ 165 khách hàng có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VietcomBank Chi nhánh Nam Sài Gòn. Để thực hiện mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Đầu tiên tác giả phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha, sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson để xác định mối quan hệ tuyến tính với các biến và khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Cuối cùng là phân tích hồi quy với hệ số beta để xem xét sự tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số từ đó thiết lập phương trình hồi quy chuẩn hóa. Kết quả cho thấy rằng 5 yếu tố: gồm (1) mức độ tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) mức độ đồng cảm; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình đều tác động đến nhân tố “chất lượng dịch vụ ngân hàng số”. Trong đó, sự đảm bảo có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp với VietcomBank Chi nhánh Nam Sài Gòn nhằm mục đích nâng cao chất lượng ngân hàng số, đáp ứng cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau.