Truyền miệng tiêu cực: thu hút hay đẩy khách hàng ra xa? Ảnh hưởng của truyền miệng điện tử tiêu cực đến ý định ghé thăm nhà hàng của thực khách

Abstract

Trong bối cảnh những thông tin truyền miệng tiêu cực về các nhà hàng (quán ăn) xuất hiện tràn lan trên khắp các nền tảng nhưng vẫn thu hút lượng lớn thực khách ghé thăm đã trở thành một vấn đề gây tranh cãi. Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường ảnh hưởng của thông tin truyền miệng điện tử tiêu cực đến ý định ghé thăm nhà hàng của thực khách. Đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp hạn chế những thông tin truyền miệng miệng điện tử theo chiều hướng xấu và đề ra những biện pháp giúp người tiêu dùng phân biệt thông tin nào là đúng sự thật. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi. Và sau hơn 2 tháng thu thập dữ liệu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kết quả thu về 200 phiếu trả lời hợp lệ được đưa vào phân tích. Sử dụng công cụ SPSS 26 và AMOS 20 để tiến hành thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và chạy mô hình SEM . Mô hình nghiên cứu đề xuất 3 yếu tố tác động đến thái độ về thông tin truyền miệng tiêu cực và ý định ghé thăm nhà hàng bao gồm: chất lượng thông tin (1), số lượng thông tin (2), độ tin cậy thông tin