Nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người tiêu dùng e - logistic tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Ngày nay, sự phát triển của dịch vụ hậu cần điện tử (E-Logistics) trở thành cần thiết cho sự thành công trong các hoạt động toàn cầu. Tốc độ gia tăng của các dịch vụ hậu cần điện tử đã nâng cao sự cần thiết phải quan tâm nhiều hơn đến sự hài lòng của khách hàng e-logistics. Do đó, mục tiêu chính của đề tài Nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của người tiêu dùng E - Logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại TP.HCM đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-logistics. “Nghiên cứu định lượng với 200 mẫu thông qua khảo sát để đánh giá thang đo. Nhóm sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu với các phân tích lần lượt được sử dụng là kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định giả thuyết bằng mô hình hồi quy”. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo đều lớn hơn 0,6 cho thấy thang đo lường đủ điều kiện và sử dụng tốt. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình tuyến tính hồi quy xây dựng phù hợp với tổng thể và lần lượt các nhân tố: Thanh toán điện tử, Dịch vụ website, Công nghệ thông tin truyền thông, Chất lượng dịch vụ giao hàng, Chất lượng dịch vụ nhân viên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng E-logistics. “Dựa trên những phát hiện của bài nghiên cứu, nhóm nghiên cứu kết luận rằng công nghệ thông tin truyền thông (CNTT-TT) có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng e-logistics. CNTT-TT đang hoạt động như một cầu nối giữa thanh toán điện tử, dịch vụ web và khách hàng E-logistics. Đồng thời yếu tố về chất lượng dịch vụ giao hàng và nhân viên cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng E-logistics.” Đề tài nghiên cứu còn đề ra các giải pháp giúp các nhà quản trị, nhà cung cấp sản phẩm trên các sàn thương mại điện tử có được thông tin từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng hóa trên sàn thương mại điện tử và cũng đồng thời đề xuất các giải pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn những mong đợi về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các bài nghiên cứu tiếp theo được kỳ vọng có thể gia tăng quy mô khảo sát ra nhiều tỉnh thành khác ngoài TP.HCM. Thêm vào đó có thể cân nhắc thêm các yếu tố các lĩnh vực chi tiết, cụ thể hơn như tốc độ phân phối hàng hóa; thói quen tiêu dùng; độ uy tín, thương hiệu của nhà cung cấp; giá cả và xuất xứ đối với các mặt hàng cụ thể thay vì chỉ dừng lại ở các yếu tố được đề xuất trong bài nghiên cứu.