Ảnh hưởng của Gamification đến lòng trung thành của khách hàng

Abstract

Ngày nay, Gamification đang là một công cụ rất hữu ích cho marketing, nhất là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Rất nhiều ứng dụng thương mại điện tử lớn dùng trò chơi hóa để thu hút người dùng như Shopee với trò chơi tưới cây, đập kẹo, Shopee xu. Lazada với trò chơi Cointrees. Hay thậm chí là những thương hiệu lớn như Nike, Starbuck cũng sử dụng Gamification. Vì vậy, có thể thấy rằng trò chơi hóa hay Gamification đang trở thành xu hướng trong marketing. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm ra những ảnh hưởng của Gamification đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử, từ đó đưa ra những đóng góp giúp mở rộng một số lý thuyết nghiên cứu, đồng thời đưa ra những giải pháp giúp các nhà quản trị áp dụng để làm tăng lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phân tích qua 10 cuộc phỏng vấn chuyên sâu và netnography qua 40 đánh giá được chọn lọc trên các nền tảng mạng xã hội, sử dụng kỹ thuật phân tích nội dung kết hợp với khai thác văn bản) và nghiên cứu định lượng (sử dụng số liệu từ 441 mẫu khảo sát được thu thập qua google form để nghiên cứu, phân tích số liệu qua phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố phần thưởng của Gamification sẽ ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thích thú cũng như mong muốn tiếp tục tham gia vào các trò chơi và để nhận thưởng từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu một số kết luận được đưa ra: tập trung phát triển, đầu tư nhiều phần thưởng hơn, trò chơi có giao diện hấp dẫn sẽ giúp kích thích sự quay trở lại của khách hàng và từ đó giúp tăng lòng trung thành khách hàng