Ứng dụng mô hình KANO và IPA: Xác định các yếu tố ưu tiên để cải tiến chất lượng dịch vụ chuyến bay nội địa hạng phổ thông của Vietjet Air

Abstract

Đề tài thảo luận về những yếu tố ưu tiên để cải tiến chất lượng dịch vụ chuyến bay nội địa hạng phổ thông của hãng Vietjet Air thông qua việc kết hợp hai mô hình: Kano và IPA. Nghiên cứu với mục tiêu chính là sắp xếp được thứ tự các thuộc tính chất lượng mà Vietjet Air cần ưu tiên nguồn lực để cải thiện hoặc tiếp tục làm tốt nhằm tạo uy tín cao về chất lượng, nâng cao vị thế cạnh tranh của Vietjet Air so với các đối thủ hàng không khác. Nghiên cứu tổng hợp 22 thuộc tính chất lượng từ các nguồn dữ liệu thứ cấp, kết quả kết hợp mô hình Kano và IPA sắp xếp được thứ tự ưu tiên của 18 thuộc tính chất lượng (4 yếu tố còn lại trong 22 thuộc tính bị loại bỏ khỏi mô hình kết hợp Kano-IPA do không đạt điều kiện). Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến đề tài từ đó tổng hợp 22 thuộc tính chất lượng. Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát (n=300). Dữ liệu đã thu thập được xử lý, phân tích bằng Excel và phần mềm SPSS 20 thông qua thống kê mô tả, phân tích mô hình Kano, IPA. Kết quả nghiên cứu ghi nhận có 10 thuộc tính ưu tiên tiếp tục làm tốt và 8 thuộc tính ưu tiên để cải thiện.