Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sài Gòn

Abstract

Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến tín dụng và sản phẩm cấp tín dụng dành cho DNNVV. Ngoài ra, các khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và mở rộng bối cảnh NHTM cũng được tổng hợp. Đồng thời, tổng hợp mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM và áp dụng vào cho vay, một dịch vụ điển hình của MB Sài Gòn. Nghiên cứu này tích hợp dữ liệu thứ cấp liên quan đến hiệu quả hoạt động của MB Sài Gòn và tập trung vào tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với khách hàng DNNVV. Mặt khác, khảo sát khách hàng DNNVV thông qua đối tượng đại diện các công ty, ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Cảm nhận lợi ích. Trải nghiệm những lợi ích. Nhìn chung, khách hàng vẫn hài lòng với các yếu tố này, nhưng trên tất cả các thang đo lường của các yếu tố này, vẫn còn những vấn đề khiến khách hàng không hài lòng. Trên cơ sở đánh giá những điểm mạnh và hạn chế của MB Sài Gòn, tác giả sẽ đề xuất những giải pháp cụ thể cho chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này và thu hút nhiều khách hàng DNNVV hơn trong thời gian tới.