Xây dựng Lòng trung thành và Hành vi truyền miệng của khách hàng tại thẩm mỹ viện HT trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua việc nâng cao Trải nghiệm khách hàng và Sự hài lòng của khách hàng

Abstract

Đề tài nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố trong các giai đoạn của Trải nghiệm khách hàng và việc cải thiện Trải nghiệm khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng là việc cần thiết để xây dựng Lòng trung thành của khách hàng và Hành vi truyền miệng của khách hàng tại thẩm mỹ viện HT. Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: Một là xác định các mối quan hệ giữa các nhân tố trong trải nghiệm khách hàng đến Sự hài lòng của khách hàng, Lòng trung thành của khách hàng và Hành vi truyền miệng khi sử dụng dịch vụ thẩm mỹ viện HT trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Hai là xác định nhân tố chính ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Ba là từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp xây dựng Lòng trung thành khách hàng và Hành vi truyền miệng của họ thông qua sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại thẩm mỹ viện HT trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp (mixed-method research) định lượng và định tính. Trong đó, tác giả khảo sát 271 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại thẩm mỹ viện HT và phân tích bằng ứng dụng SMARTPLS 4. Phương pháp định tính nhằm nghiên cứu mức độ thực hiện trải nghiệm khách hàng tại thẩm mỹ viện HT. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 nhân tố Trải nghiệm thương hiệu, Trải nghiệm dịch vụ và Trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến Lòng trung thành và Hành vi truyền miệng thông qua trung gian Sự hài lòng khách hàng. Trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất và còn có mối liên hệ trực tiếp đến Lòng trung thành và Hành vi truyền miệng. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao Lòng trung thành và Hành vi truyền miệng cho thẩm mỹ viện HT.