Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Bưu chính Viettel Hồ Chí Minh

Abstract

Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quý giá, là nhân tố quan trọng xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng và tạo lợi thế trong kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay, thực tế tại Bưu chính Viettel Hồ Chí Minh cho thấy tỷ lệ nghỉ việc tăng cao, tỷ lệ các bưu cục “ vỡ trận” vì thiếu nhân sự gia tăng và tinh thần - năng suất - hiệu quả làm việc giảm. Vì vậy, đề tài: “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Bưu chính Viettel Hồ Chí Minh” được tiến hành với các mục tiêu sau: (i) Xác định các nhân tố, mức độ tác động đến độ hài lòng công việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng với môi trường làm việc tại Viettel post; (ii) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng về công việc mà mình đang thực hiện. Thông qua 276 mẫu khảo sát, tác giả tiến hành xử lý đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố (1) Môi trường làm việc (DK) tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Bưu chính VIETTEL Hồ Chí Minh, kế đến là nhân tố (2) Các mối quan hệ trong công việc (QH), (3) Chế độ đãi ngộ công bằng (CD), (4) Mở rộng tự chủ (TC), (5) Đào tạo và cơ hội thăng tiến (DT), (6) Sự phù hợp công việc (PH). Trên cơ sở đó, đề tài đã tiến hành đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao Sự hài long của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Bưu chính Viettel Hồ Chí Minh: (i) Giải pháp hoàn thiện mở rộng tự chủ; (ii) Giải pháp xây dựng mối quan hệ trong công việc; (iii) Giải pháp tăng cường chính sách Đào tạo và cơ hội thăng tiến; (iv) Giải pháp đối với vấn đề về Sự phù hợp công việc và (v) Giải pháp về Môi trường làm việc.