Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng: nghiên cứu thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Abstract

Đề tài nghiên cứu phân tích tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXHDN) đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) trên địa bàn tỉnh Bình Dương thông qua nhân tố trung gian của danh tiếng, sự hài lòng, niềm tin, đạo đức kinh doanh và tính nhân văn. Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của TNXHDN đến lòng trung thành của khách hàng đối với NHTMCP thông qua việc xem xét các nhân tố đó. Nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy trách nhiệm xã hội (TNXH) có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng (TT) với β = 0,318; tiếp đó là đạo đức kinh doanh (DD) với β = 0,314; tính nhân văn (NV) với β = 0,201; sự hài lòng của khách hàng (HL) với β = 0,180; danh tiếng (DT) với β = 0,180 và tác động yếu nhất là niềm tin của khách hàng (NT) với β = 0,174 với mức ý nghĩa thống kê 5%. Đối với biến trách nhiệm xã hội cho thấy trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến các biến gồm: danh tiếng, sự hài lòng, niềm tin, đạo đức kinh doanh và tính nhân văn. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy danh tiếng, sự hài lòng, niềm tin, đạo đức kinh doanh và tính nhân văn là trung gian mối quan hệ tích cực giữa TNXHDN và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.