Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Xuyên Á

Abstract

Dựa trên tình hình thực tế tại chi nhánh về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tầm quan trọng của mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng SPDV. Từ đó dẫn đến các ảnh hưởng về mặt doanh thu và lợi nhuận của Agribank CN Xuyên Á. Tác giả đã bắt đầu nghiên cứu đề tài :“ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Xuyên Á”. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng dịch vụ của khách hàng, gia tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Xuyên Á. Để thực hiện mục tiêu đề ra tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng, khảo sát 235 khách hàng bằng hình thức khảo sát trực tiếp và qua các phương tiện truyền thông. Kết quả cho thấy có 5 yếu tố với 20 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ E - banking đó là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Giá cả và ưu đãi, Sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Sau cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp và những hạn chế nghiên cứu còn tồn đọng.