Ảnh hưởng của các yếu tố công nghệ đến sự gắn kết khách hàng và ý định sử dụng lại ứng dụng mua sắm của người tiêu dùng TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Sự phát triển ngày càng tăng của các công nghệ và ứng dụng di động khiến nhiều công ty phát triển quan hệ với người tiêu dùng thông qua các ứng dụng mua sắm. Có nhiều nghiên cứu về sự thúc đẩy gắn kết khách hàng qua sự kích thích người tiêu dùng, chỉ xem việc sử dụng ứng dụng di động có ảnh hưởng đến thái độ thương hiệu và ý định mua thương hiệu hay không, mà vai trò của sự gắn kết khách hàng trong việc giữ chân khách hàng ít được xem xét hơn. Do đó, cần phải xác định những yếu tố công nghệ như tính năng, nhân hóa và trò chơi hóa, giúp gắn bó người dùng với ứng dụng bán lẻ và khơi gợi lại mong muốn sử dụng lại của họ. Mẫu nghiên cứu được khảo sát trực tuyến từ 277 người mua sắm trên ứng dụng và được phân tích bằng PLS-SEM. Kết quả chỉ ra rằng nhận thức về tính năng, nhân hóa và trò chơi hóa trong ứng dụng mua sắm sẽ dẫn đến mức độ gắn kết cao hơn dẫn đến ý định sử dụng lại các ứng dụng mua sắm. Qua đó, sự gắn kết khách hàng thể hiện đầy đủ vai trò trung gian giữa các yếu tố chức năng và ý định tái sử dụng; sự gắn kết khách hàng thể hiện vai trò trung gian một phần với các yếu tố nhân hóa, trò chơi hóa và ý định sử dụng lại. Trái lại, các tính năng không tìm thấy có liên quan đến ý định sử dụng lại các ứng dụng, nó chỉ có tác động với sự gắn kết khách hàng. Dựa trên những phát hiện, đề xuất để gợi ý các nhà bán lẻ di động thiết kế một ứng dụng mua sắm trên thiết bị di động thành công, nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của người tiêu dùng như một phương tiện để giữ khách hàng quay trở lại.