Giải pháp nâng cao hoạt động phục hồi lỗi dịch vụ và làm tăng sự hài lòng của khách hàng tại Mazda Bình Dương

Abstract

Với mục tiêu cải thiện các chỉ số chưa hài lòng từ phòng chăm sóc khách hàng trong năm 2022 khi khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Mazda Bình Dương, đồng thời tìm các giải pháp để giúp khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ sau một thời gian không ghé hãng để gia tăng lượng khách hàng và doanh thu cho công ty. Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHỤC HỒI HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MAZDA BÌNH DƯƠNG” đối với các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ tại Mazda Bình Dương. Đề tài nghiên cứu dựa trên các khái niệm của các yếu tố: bồi thường, giải thích, giao tiếp, hữu hình, trao quyền và phản hồi của Boshofff (1999) và sử dụng thang đo RECOVSAT của Boshoff (2001) để tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Mazda Bình Dương. Sau đó, tiến hành đánh giá từng yếu tố với các nhân tố về giới tính, thời gian sử dụng và độ tuổi để kiểm tra sự khác biệt giữa các yếu tố. Tiếp theo, tác giả đưa ra từng giải pháp cho các yếu tố để phù hợp với vấn đề của công ty trong phòng dịch vụ, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.