Chất lượng dịch vụ khách hàng gắn liền với Chatbot tác động đến sự hài lòng của khách hàng: trường hợp ở Hãng tàu Maersk tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngày càng chứng minh được vị thế và có thể giúp doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh lâu dài. Các kênh dịch vụ khách hàng quen thuộc như email, điện thoại vẫn được sử dụng tại các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Chatbot đã trở thành một kênh liên hệ nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt một cách toàn diện, chất lượng Chatbot cần được quan tâm và cải tiến liên tục vì Chatbot hoạt động 24/7, hỗ trợ nhanh chóng với chi phí thấp. Với chiến lược luôn đặt khách hàng ở trọng tâm, hãng tàu Maersk đã áp dụng Chatbot từ năm 2020 nhằm hỗ trợ thông tin cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Sau ba năm đưa Chatbot vào hoạt động, Maersk Chatbot có nhiều điểm mạnh cũng như tồn tại những điểm yếu. Để hoàn thiện tính năng Chatbot ở hãng tàu Maersk, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khách hàng gắn liền với Chatbot tác động đến sự hài lòng của khách hàng: trường hợp ở Hãng tàu Maersk tại Thành phố Hồ Chí Minh” ứng dụng mô hình nghiên cứu của Hsu & Lin (2023) nhằm tìm ra các điểm cần cải thiện của Chatbot và nâng cao trải nghiệm dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng Chatbot được xây dựng với ba cấu trúc, gồm chất lượng dịch vụ cốt lõi, chất lượng dịch vụ phục hồi và chất lượng hội thoại. Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng Google Form với 235 phản hồi và tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SMARTPLS 3. Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cốt lõi, chất lượng dịch vụ phục hồi, chất lượng hội thoại của Chatbot có tác động tích cực đến sự hài lòng. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chất lượng Chatbot nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, tác giả cũng trình bày các điểm hạn chế khách quan và chủ quan của nghiên cứu trong bài luận văn này.