Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là một nội dung rất quan trọng để tổ chức tự đánh giá các thế mạnh, các hạn chế, các xu thế mà khách hàng đề ra, từ đó có giải pháp về quản trị để nâng cao sự hài lòng, giúp tổ chức ngày càng phát triển. Tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn tìm ra các nguyên nhân, giải pháp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Quận 7, phục vụ cho nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân Quận 7 và các quận/huyện lân cận. Tác giả nghiên cứu thông qua việc khảo sát trực tiếp 250 khách hàng là bệnh nhân đến khám tại Bệnh viện Quận 7 trong thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2023. Có 211 phiếu có giá trị nghiên cứu được đưa vào phân tích bởi phần mềm SPSS 20. Bộ câu hỏi có 25 biến quan sát cho 5 yếu tố. Các yếu tố được đảm bảo tính tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha đều > 0.6. Kiểm định KMO =0.788, kiểm định Bartlett sig.=0.000. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt như sau: cơ sở vật chất của bệnh viện (B=0.344), chi phí điều trị (B=0.409), khả năng tiếp cận (B=0.238), năng lực (B=0.148) và cuối cùng là sự đồng cảm của bác sĩ và điều dưỡng (B=0.282). Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị giúp nâng cao hơn nữa sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Quận 7 như nhóm giải pháp đầu tư sơ sở vật chất, trang thiết bị y khoa hiện đại; nhóm giải pháp nâng cao đạo đức y vụ, phục vụ bệnh nhân; nhóm giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của bác sĩ, chất lượng phục vụ của điều dưỡng.