Giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại OCB Quận 4

Abstract

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Quận 4. Thang đo và mô hình nghiên cứu được tham khảo của John Kuada và Bedman Narteh (2014), Parasuraman và cộng sự (1988) và được điều chỉnh lại cho phù hợp với thực tế tại OCB – CN Quận 4. Mô hình bao gồm 4 yếu tố: (1) Yếu tố cốt lõi, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự tương tác và (4) Sự đảm bảo. Dựa trên cơ sở kết quả khảo sát mức độ hài lòng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại OCB – CN Quận 4, các cơ quan hữu quan và dữ liệu thứ cấp được thu thập từ OCB – CN Quận 4 tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Tác giả đã trình bày các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OCB – CN Quận 4 theo mức độ ưu tiên từ việc đánh giá mức độ quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề trên.