Ứng dụng phương pháp học máy vào phân tích cảm xúc khách hàng về dòng sản phẩm Herbalife

Abstract

Trong thời đại hiện nay, sự phát triển của thương mại điện tử và mạng xã hội đã thúc đẩy nhiều phương pháp và công cụ được đề xuất nhằm thu thập và phân tích cảm xúc bình luận của khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin vô cùng hữu ích và có giá trị nhằm phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng có những cảm nhận riêng trong quá trình sử dụng và những ý kiến đánh giá của họ có thể cung cấp nhiều góc nhìn khác nhau cho doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Những ý kiến đánh giá cung cấp một bức tranh tổng quan một cách rõ ràng, không chỉ để khách hàng đang có nhu cầu có thể cân nhắc trước khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp biết cách cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong tương lai. Ngoài ra, phân tích cảm xúc tích cực hay tiêu cực có vai trò quan trọng trong việc xác định trải nghiệm thực tế của khách hàng và phản ứng của họ đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Luận văn này đề xuất phương pháp phân tích cảm xúc thông qua đánh giá của khách hàng trên các trang web thương mại điện tử với hai hướng tiếp cận là xử lý ngôn ngữ tự nhiên là tiếng anh và áp dụng mô hình học máy có giám sát. Thực nghiệm mô hình với tập dữ liệu được thu thập từ những bình luận và điểm đánh giá trên trang web amazom.com thông qua các công cụ thu thập dữ liệu.