Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Toyota Bến Thành

Abstract

Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Toyota Bến Thành” được tác giả thực hiện và cấu trúc nghiên nghiên thành 3 chương bao gồm chương 1 tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành sản xuất và kinh doanh ô tô. Chương 2 được tác giả thực hiện phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Toyota Bến Thành để làm cơ sở xác định các điểm mạnh, điểm hạn chế tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế tồn tại, từ đó làm nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp tại chương 3. Kết quả nghiên cứu đã đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Toyota Bến Thành cụ thể: Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng; Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng; Giải pháp hoàn thiện việc công tác tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Toyota Bến Thành; Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao nguồn lực; Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất với khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị đối với Toyota Việt Nam và Toyota Bến Thành.