Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Vietinbank

Abstract

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm có sự cạnh tranh gay gắt, sản phẩm dịch vụ bảo hiểm là tương đồng về nội dung quyền lợi và phí bảo hiểm. Khách hàng có thể tiếp cận và dễ dàng so sánh các sản phẩm, có nhiều sự lựa chọn hơn. Và hơn thế nữa, khi khách hàng đã cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình thì sẽ giới thiệu thêm khách hàng tham gia, đây là một lợi thế giúp công ty tăng doanh thu và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Mặc khác, từ khía cạnh của doanh nghiệp thì chiến lược giữ chân khách hàng cũ sẽ ít tốn chi phí hơn việc đầu tư vào mục đích tìm kiếm một khách hàng mới tương tự. Từ đó, ta có thể thấy rằng lòng trung thành của khách hàng là tài sản vô giá và có ý nghĩa sống còn với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Vietinbank” nhằm phân tích, đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm, từ đó làm cơ sở đề xuất một số giải pháp thiết thực và phù hợp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận và nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu cần thiết bằng cách thực hiện khảo sát các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm của VBI thông qua bảng câu hỏi. Kết quả thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với cỡ mẫu là 239. Kết quả nghiên cứu đã đánh giá thực trạng lòng trung thành chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Hành vi bán hàng của nhân viên, (3) Niềm tin, (4) Trách nhiệm xã hội. Từ đó, đã giúp tác giả có được những hiểu biết sâu sắc về lòng trung thành của khách hàng và đóng góp phần nhỏ kiến thức của tác giả đến Ban lãnh đạo công ty thông qua việc đề xuất một số giải pháp thiết thực để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, góp phần phát triển chiến lược giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.