Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống nhận diện giọng nói của tổng đài chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Citibank Việt Nam

Abstract

Hiện tại, ban lãnh đạo ngân hàng Citibank Việt Nam rất quan tâm đến sự khác biệt hóa trong các kênh số của ngân hàng và định hướng chiến lược của ngân hàng Citibank là lấy khách hàng làm trọng tâm. Citibank Việt Nam đẩy mạnh việc phát triển hệ thống nhận diện giọng nói nhưng thực trạng cho thấy dịch vụ nhận diện giọng nói tại Citibank Việt Nam vẫn còn những điểm hạn chế về chất lượng dịch vụ sau hơn 6 năm được áp dụng dẫn đến hệ thống vẫn chưa góp phần nhiều vào phát triển quy trình, chất lượng hoạt động của tổng đài Citiphone. Với lợi thế là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng hệ thống sinh trắc học giọng nói cho tổng đài nhưng phản hồi về hệ thống từ khách hàng còn nhiều điểm cần lưu ý, Citibank cần có những chiến lược và giải pháp để tận dụng triệt để những lợi ích của hệ thống cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng. Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống nhận diện giọng nói của tổng đài chăm sóc khách hàng tại: ngân hàng Citibank Việt Nam” nhằm mong muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hệ thống nhận diện giọng nói tại ngân hàng Citibank Việt Nam. Luận văn nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống nhận diện giọng nói của tổng đài chăm sóc khách hàng tại: ngân hàng Citibank Việt Nam. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo của ngân hàng Citibank Việt Nam với số liệu sơ cấp thu được từ khảo sát khách hàng và sử dụng mô hình E- SERVQUAL để phân tích số liệu. Luận văn chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm của hệ thống sinh trắc học giọng nói tại Citibank Việt Nam. Qua đó, làm cơ sở để tác giả đưa ra hướng giải quyết vấn đề. Kết quả của luận văn cung cấp thông tin và tư vấn giúp Citibank Việt Nam nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hệ thống sinh trắc giọng nói trong tương lai và giúp nâng cao chất lượng hệ thống nhận diện giọng nói trong tương lai, đột phá hơn, về hoạt động, kinh doanh, hiệu quả cao, năng suất cao.