Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng tiện lợi Bách Hóa Xanh tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Dịch vụ chuỗi cửa hàng bán lẻ, tiện lợi ngày nay đang trở thành một vấn đề đang nhận được rất nhiều sự quan tâm và tìm hiểu từ phía KH. Tuy nhiên việc thu hút và duy trì KH sử dụng dịch vụ ngày càng trở nên khó khăn và thách thức. BHX cũng đang đối mặt với khá nhiều hạn chế và thách thức. Chuỗi CHTL BHX đang đối mặt với các vấn đề như tốc độ tăng trưởng KH có xu hưởng giảm, tỷ lệ KH gắn bó với dịch vụ chưa cao, chất lượng nguồn nhân lực hạn chế, Marketing hình ảnh doanh nghiệp còn hạn chế, cơ sở hạ tầng…Nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với CLDV của chuỗi CHTL BHX tại TP. HCM. Dữ liệu thứ cấp của chuỗi CHTL BHX được thu thập cho giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu tiến hành khảo sát KH sử dụng dịch vụ tại chuỗi CHTL BHX tại TP. HCM bằng bảng hỏi có cấu trúc từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2023. Kết quả hồi quy OLS cho thấy nhân tố CLDV SERQUAL (sự đáp ứng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông) tác động tích cực đến sự hài lòng của KH đối với CLDV của chuỗi CHTL BHX tại TP. HCM. Nghiên cứu cũng đã lần lượt đi sâu phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với CLDV của chuỗi CHTL BHX và cung cấp bằng chứng việc tăng cường cải thiện các nhân tố thành phần CLDV SERQUAL có vai trò thúc đẩy cảm nhận tích cực của KH về SHL đối với CLDV của chuỗi CHTL BHX tại TP. HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV và SHL của KH sử dụng dịch vụ của chuỗi CHTL BHX tại TP. HCM.