Giải pháp phát triển ứng dụng AI Chatbot tăng cường kinh nghiệm khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) trên địa bàn TP.HCM

Abstract

Trong thời đại phát triển và ứng dụng của công nghệ thông tin như hiện nay, trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đã phát triển đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng trong những năm gần đây. Chatbot đã trở thành một công cụ quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. AI Chatbot có thể được xem là giải pháp công nghệ đang được các NHTM tại Việt Nam quan tâm ứng dụng, đặc biệt là từ sau năm 2018. VietinBank mới đây đã chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi Core Banking, tạo tiền đề để phát triển, bứt phá trong việc cung cấp các SPDV tài chính, ngân hàng. Việc triển khai Chatbot nhằm thay thế con người để thực hiện các hoạt động mang tính lặp lại đang và sẽ tiếp tục trở thành xu thế đã bước đầu được chú trọng đầu tư phát tuy vẫn còn ở giai đoạn đầu và còn tồn tại nhiều hạn chế. Điều này cho thấy tín hiệu tích cực từ phía Vietinbank trong việc ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, cũng như gia tăng năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số. Bằng việc sử dụng phương pháp kiểm định mô hình hồi quy các nhân tố có tác động đến kinh nghiệm sử dụng AI Chatbot của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VietinBank được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát thu thập được từ 277 kết quả khảo sát phù hợp, phạm vi khảo sát trên địa bàn TP.HCM. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định rằng các giả thuyết đều được chấp nhận và phù hợp với dữ liệu, từ đó biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Kinh nghiệm sử dụng Chatbot theo như mô hình đề xuất. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng đã tìm thấy khác biệt về Kinh nghiệm sử dụng Chatbot theo độ tuổi, học vấn của đáp viên nhưng chưa tìm thấy sự khác biệt về theo giới tính, của đáp viên. Từ đó, tác giả đã đề xuất một số các giải pháp hợp lý giúp các nhà quản trị Vietinbank có thể dùng làm căn cứ tham khảo và ứng dụng để thực hiện điều chỉnh hệ thống Vietinbank Chatbot để có thể đáp ứng tốt nhất đến nhu cầu sử dụng của khách hàng và tăng cường việc khách hàng sử dụng kênh Chatbot của Ngân hàng khi sử dụng dịch vụ, góp phần giúp Vietinbank luôn xứng tầm với vị thế là ngân hàng thương mại chủ lực, hàng đầu của Việt Nam, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và mang đến cho khách hàng (KH) trải nghiệm tốt nhất.