Chất lượng dịch vụ Chatbot tác động đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua ý định sử dụng lại dịch vụ và yếu tố truyền miệng tích cực: nghiên cứu thực trạng tại Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn

Abstract

Luận văn “Chất lượng của dịch vụ chatbot tác động đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua ý định sử dụng lại dịch vụ và yếu tố truyền miệng tích cực: Nghiên cứu thực trạng tại Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn” ứng dụng mô hình nghiên cứu của Yun và Park (2022) nhằm xem xét mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ chatbot - Pi đến sự hài lòng của khách hàng thông qua ý định sử dụng lại dịch vụ và yếu tố truyền miệng tích cực của thương hiệu TCT TCSG. Bài nghiên cứu được triển khai gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua việc thảo luận nhóm với 5 chuyên viên đại diện Phòng công nghệ thông tin, Phòng marketing, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của TCT TCSG. Sau đó, khảo sát 250 khách hàng dùng dịch vụ chatbot – Pi thông qua bảng câu hỏi Google Form được tác giả thực hiện trong nghiên cứu chính thức. Với 245 bảng khảo sát hợp lệ thu về, tác giả tiến hành các phương pháp kiểm định định lượng: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm mục đích kiểm định mô hình cũng như các giả thuyết của đề tài. Kết quả chỉ ra Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính tương tác và Sự đồng cảm của dịch vụ chatbot tác động tích cực đến sự hài lòng của của khách hàng, duy nhất yếu tố Khả năng đáp ứng của dịch vụ chatbot không liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này đồng quan điểm với nghiên cứu của tác giả Yun và Park (2022). Từ đó, tác giả nêu các giải pháp quản trị để cải thiện các yếu tố trong chất lượng dịch vụ chatbot, góp phần nâng cao sự hài lòng, cải thiện ý định sử dụng lại dịch vụ chatbot, hành vi truyền miệng tích cực về thương hiệu TCSG. Cuối cùng, những hạn chế mang tính chất khách quan và chủ quan cũng được cũng được trình bày trong bài nghiên cứu này.