Giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại trang thương mại điện tử Tiki giai đoạn 2022 - 2026

Abstract

Lĩnh vực thương mại điện tử, hay còn gọi là kinh tế điện tử đang ngày càng tăng trưởng nhanh mà mạnh. Số lượng ứng dụng và trang web phục vụ cho những công việc kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử ngày một gia tăng, và tốc độ tiếp cận khách hàng của thương mại điện tử là vô cùng nhanh đã giúp dẫn đến sự phát triển của hoạt động mua sắm online. Tuy nhiên, việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện mua sắm online, cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng với những ứng dụng, trang web và dịch vụ kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử là một chủ đề cần được chú trọng. Các công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin đang chú trọng vào việc thúc đẩy kinh tế điện tử trong công ty, với kỳ vọng mang tới trải nghiệm tốt hơn nữa đối với khách hàng. Trong nền kinh tế TMĐT, TIKI được xem như một trong những trang hàng đầu tại Việt Nam. Do đặc thù của ngành kinh doanh này, TIKI luôn chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm trên nền tảng của họ. Bởi vậy, việc phát triển nền tảng, quản lý sản phẩm, tư vấn và cung cấp dữ liệu đầy đủ cho khách hàng là một trong những ưu tiên của doanh nghiệp. TIKI luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp khách hàng giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm trên địa chỉ của TIKI. Bằng cách này, khách hàng sẽ có trải nghiệm tuyệt vời và hài lòng với dịch vụ của TIKI. Nghiên cứu nhằm giảm thiểu các sự cố và trải nghiệm không hài lòng của khách hàng và từ đó xác định được những khó khăn cần được giải quyết. Sáng kiến đề xuất tiếp cận cải thiện sẽ được triển khai nhằm giải quyết hiệu quả hơn nữa các vấn đề đang tồn tại. Đây là chiến lược nhằm gia tăng sự tin tưởng của khách hàng với dịch vụ của TIKI. Qua nghiên cứu định lượng với 206 khách hàng, tác giả đã đưa ra kết luận chỉ ra rằng khách hàng vẫn chưa thể hoàn toàn hài lòng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên TIKI. Ba nhân tố ảnh hưởng chính đối với sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là thiết kế trang web, mức độ sẵn sàng của hệ thống và thực hiện đơn hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm đưa ra những biện pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đã đưa ra ý nghĩa chiến lược và đưa ra những khuyến nghị cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp có giai đoạn tăng trưởng lâu dài.