Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hàm Nghi

Abstract

Đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hàm Nghi” được tiến hành với các mục tiêu sau: (i) Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Hàm Nghi; (ii) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và sự tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Hàm Nghi; (iii) Đề xuất các hàm ý quản trị đối với chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Hàm Nghi. Theo đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo dựa trên các nghiên cứu đi trước. Nghiên cứu tiến hành điều tra 300 các cá nhân là các khách hàng cá nhân có phát sinh giao dịch với BIDV Hàm Nghi và thu về 287 mẫu hợp lệ nhằm thu thập dữ liệu cho việc phân tích định lượng. Dữ liệu thu thập được tác giả xử lý thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy, cũng như thống kê mô tả các thang đo. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận thực sự có ý nghĩa trong việc ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân và nhân tố Sự hài lòng của khách hàng cá nhân có ý nghĩa trong việc tác động đến nhân tố Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Hàm Nghi. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Hàm Nghi, đề tài đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Hàm Nghi.