Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo

Abstract

Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang chú trọng chuyển đổi số và tăng trưởng Dịch vụ Ngân hàng số (NHS) lấy đó làm mục tiêu quan trọng trong thời gian tới. Hội đồng quản trị và các đơn vị trực thuộc BIDV cùng phê duyệt nghị quyết về chuyển đổi số của BIDV giai đoạn 2021-2025, tầm nhìn đến năm 2030. Tuy nhiên, kết quả tăng trưởng năm 2021 và những quý đầu năm 2022 cho thấy BIDV Chi nhánh Vũng Tàu- Côn Đảo (BIDV VTCĐ) vẫn chưa được ghi nhận tăng trưởng tốt về lợi nhuận thuần từ NHS cũng như sự phát triển mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Chi nhánh chưa có sự bứt phá so với các đơn vị khác cùng cụm động lực phát triển phía Nam không tính địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, ví dụ như BIDV chi nhánh Đông Đồng Nai, Chi nhánh Bình Dương, Chi nhánh Nam Bình Dương, Chi nhánh Mỹ Phước. Kết quả thi đua NHS đứng thứ hạng 137/189 chi nhánh trong toàn hệ thống BIDV. Bên cạnh đó, số liệu cũng cho thấy lượng Khánh hàng phàn nàn, chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHS tại BIDV cũng tăng lên qua các năm. Do đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu – Côn Đảo” nhằm mong muốn nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ NHS tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu-Côn Đảo trong thời gian tới. Luận văn nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ NHS tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu – Côn Đảo. Sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng. Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh kết hợp với số liệu sơ cấp thu được từ khảo sát khách hàng. Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để phân tích số liệu nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu. Luận văn chỉ ra được những ưu và nhược điểm của từng yếu tố tác động, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHS tại BIDV Vũng Tàu – Côn Đảo, từ những phân tích xem xét đó, tác giả lấy làm cơ sở để tư vấn, đề xuất các giải pháp xử lý vấn đề. Kết quả luận văn đưa ra những ý kiến đóng góp, tư vấn giúp BIDV Chi nhánh Vũng Tàu–Côn Đảo nâng cao sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ NHS trong tương lai, làm tiền đề cho sự phát triển tăng trưởng đột phá, hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao trong thời gian tới.