Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Abstract

Ngày nay dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ quan trọng mà các ngân hàng thương mại tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích trong việc quản lý tài chính hiệu quả, thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn mà không tốn nhiều thời gian và công sức. Chính vì vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, nên đó là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” Đề tài tập trung đánh giá và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng trong tương lai. Nghiên cứu sử dụng thang đo chính thức để thực hiện phỏng vấn khách hàng nhằm thu thập dữ liệu để phân tích kiểm định mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện mục tiêu đề ra, bài luận sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định biến phù hợp trong thang đo. Tiếp theo là phân tích tương quan Pearson (r) xác định mối quan hệ tuyến tính với các biến và khả năng xảy ra đa cộng tuyến. Cuối cùng là phân tích hồi quy với hệ số Beta để xét sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng từ đó thiết lập phương trình hồi quy chuẩn hóa. Kết quả cho thấy rằng cả sáu nhân tố: “sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực tự phục vụ”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình” và “tính bảo mật” đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ đó bài luận đề xuất một số kiến nghị với Vietcombank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và nâng cao lợi nhuận cho đơn vị.