Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bến Tre

Abstract

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa những các NHTM hiện nay, với hàng loạt những sản phẩm dịch vụ đa dạng, đặc biệt tại những địa phương nhỏ, khách hàng chưa quen với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì việc đánh giá lại các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM nói chung hay VietinBank Bến Tre nói riêng trở nên cần thiết, từ đó có những biện pháp ứng xử phù hợp. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định tính. Số liệu khảo sát 120 khách hàng cá nhân đang có giao dịch tại VietinBank – Chi nhánh Bến Tre thông qua bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội địa phương nhằm thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng khách hàng đối việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Bến Tre. Kết quả nghiên cứu thu được có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình. Áp dụng vào tình hình thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Bến Tre từ đó rút ra những mặt đã làm tốt và những hạn chế, nguyên nhân để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VietinBank chi nhánh Bến Tre.