Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng – Trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần công thương Tây Ninh

Abstract

Đề tài được thực hiện nhằm xác định và phân tích chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Ninh dựa trên cơ sở lý thuyết đã nêu ở chương 1 với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm: phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài, phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, phương pháp phỏng vấn, so sánh, tổng hợp dữ liệu thứ cấp. Qua đó xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: năng lực phục vụ nhân viên (5 biến quan sát), phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), sự tín nhiệm tin cậy (5 biến quan sát), sự đảm bảo (5 biến quan sát), tiếp cận dịch vụ (4 biến quan sát) và truyền thông đến khách hàng (4 biến quan sát). Qua đó hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.