Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông tại thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Vấn đề giữ chân khách hàng tạo lòng trung thành của họ đối với tổ chức là một vấn đề luôn được nhiều nhà quản trị quan tâm trong mọi hoạt động kinh tế. Việc nâng cao về thực hành quản trị quan hệ hệ khách hàng (CRM) là một việc quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. CRM là một yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng mà doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Bài nghiên cứu với mục tiêu đo lường ảnh hưởng của các yếu tố CRM đến lòng trung thành của khách hàng một cách trực tiếp tại Thành phố Hồ Chí Minh trong ngành viễn thông. Với số lượng khảo sát 300 khách hàng nghiên cứu đã áp dụng các phân tích hồi quy để đánh giá và đưa ra được những kết quả nhất định để đạt được những mục tiêu nghiên cứu. Kết quả cho thấy lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố CRM gồm: Hành vi nhân viên là yếu tố tác động mạnh nhất, Quản lý tương tác khách hàng là yếu tố tác động yếu nhất, kế đến là Áp dụng công nghệ, Niềm tin, Xử lý khiếu nại lần lượt tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu là một tài liệu mang tính tham khảo cho các nhà quản trị ngành viễn thông tại TP.HCM trong việc nâng cao việc thực hành CRM và đưa ra những chiến lược nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua các yếu tố CRM.