Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet FTTH của Viettel tại tỉnh Vĩnh Long

Abstract

Đề tài chủ yếu được thực hiện với mục đích là tìm ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet FTTH của Viettel Vĩnh Long. Dựa trên các lý thuyết liên quan về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ thuê bao internet FTTH, các đề tài nghiên cứu của các tác giả trước đây về sự hài lòng kết hợp với thực tế tại Viettel Vĩnh Long. Đồng thời tác giả cũng đã thông qua ý kiến các chuyên gia và áp dụng vào thực tế để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuê bao internet FTTH tại Viettel Vĩnh Long.” Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính với khách hàng, phỏng vấn sâu với các chuyên gia và khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet FTTH tại Vĩnh Long nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Kết quả cho thấy cả khách hàng và các chuyên gia đều cho rằng Viettel Vĩnh Long cần cải thiện 5 yếu tố gồm: cấu trúc giá thành dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng, chất lượng đường truyền, tiếp cận và đáp ứng, sự thuận tiện trong giao dịch. Tác giả đã tiến hành thảo luận cùng các chuyên gia để có những giải pháp nhằm cải thiện 5 yếu tố này. Từ đó đề xuất các nhóm giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet FTTH tại Vĩnh Long.