Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa ô tô tại Bến Thành Ford

Abstract

Bến Thành Ford trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2022 đã có nhiều sự chuyển biến và thay đổi trong cơ sở vật chất, kỹ thuật viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và những dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. Mặc dù vậy, trong 06 tháng vừa qua hãng vẫn còn tiếp nhận những góp ý cũng như phàn nàn từ khách hàng về các sai sót trong chất lượng dịch vụ tại Bến Thành Ford khiến cho số lượng khách hàng không hài lòng tăng lên. Đề tài nghiên cứu của tác giả chú trọng phân tích các yếu tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tại hãng. Từ cơ sở đó để đề xuất những biện pháp hỗ trợ Bến Thành Ford nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ của hãng và đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng mới và cũ. Tác giả thực hiện lấy mẫu nghiên cứu từ 221 khách hàng là thành viên đang sử dụng các dịch vụ bảo dưỡng của Bến Thành Ford đại lý tại thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình và thang đo nghiên cứu được điều chỉnh bằng phương pháp nghiên cứu định tính, làm nền tảng để tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến cho khách hàng. Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS phân tích giá trị trung bình để kiểm định thang đo nghiên cứ. Kết quả thu được thể hiện sự hài lòng của khách hàng tại Bến Thành Ford khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng chịu sự tác động của 6 yếu tố trọng tâm là: Cơ sở vật chất, Phòng sửa chửa, Phòng chờ, Kỹ thuật viên, Nhân viên chăm sóc khách hàng và Hình tượng uy tín công ty. Sau cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bến Thành Ford có thể chọn lọc và ưu tiên cho hãng những giải pháp có thể khắc phục các hạn chế, khó khăn hiện tại để thúc đẩy sự phát triển của công ty.