Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Bởi vì nhận thấy tỉ lệ rời bỏ của khách hàng tại Pharmacity khá cao trong khi ngành dược bán lẻ vẫn còn rất nhiều triển vọng, bài nghiên cứu được thực hiện để phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Pharmacity trong thời gian tới. Bài nghiên cứu cung cấp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity trong tương lai. Bài nghiên cứu sử dụng thang đo PHARMASERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc Pharmacity. Bước đầu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc hỏi ý kiến của phòng Marketing và bán lẻ và ngẫu nhiên 30 khách hàng đã mua hàng tại Pharmacity để xây dựng bảng câu hỏi. Sau đó, phương pháp định lượng cũng được thực hiện trên 216 mẫu khảo sát hợp lệ thu được từ việc phỏng vấn các khách hàng đã mua hàng tại Pharmacity. Kết quả chứng minh rằng có năm thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity là thànhphần hình thức; thông tin; đồng cảm; an toàn, tin cậy và cam kết về thời gian. Tác giả đồng thời đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Pharmacity trên địa bàn TP.HCM, đưa ra những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần cải thiện. Đồng thời, những giải pháp đã được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity.