Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của phòng máy pha màu Công ty sơn Akzo Nobel Việt Nam

Abstract

Có nhiều định nghĩa khác nhau về hài lòng của khách hàng: sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định, sự gắn kết và hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà công ty sơn Akzo Noel Việt Nam đã và đang cung cấp. Qua đó đánh giá mức độ chấp nhận hiện tại thông qua mức đo lường. Dữ liệu được gởi và thu thập thông qua hơn 300 cửa hàng bán sơn có máy pha màu của công ty lắp đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian thực hiện từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2021. Mô hình phương trình và cấu trúc được sử dụng nhằm kiểm định sự phù họp mô hình nghiên cứu với các giả thuyết. Qua kết quả nghiên cứu đã cho thấy được: các nhân tố tác động đến sự hài lòng và dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ hiện đang được công ty cung cấp đến khách hàng. Nghiên cứu cũng có những đóng góp về mặt học thuật và hàm ý quản trị cho các nhà lãnh đạo, người làm chiến lược của công ty nhằm nâng tầm định hướng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng nên lên được các hạn chế và đề xuất cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.