Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng số đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong bối cảnh Covid - 19

Abstract

Việc đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng số đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh COVID-19 nhằm giúp đưa ra các đóng góp thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, thỏa mãn nhu cầu và tăng khả năng gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng số, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng tại Thành phố HCM trong bối cảnh COVID – 19. Dung lượng mẫu gồm 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Số liệu được thu thập và phân tích bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để đưa ra các kết quả cho bài nghiên cứu. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng số có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Luận văn đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số nói riêng và cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung.