Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn

Abstract

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện (chủ yếu các hộ gia đình) về chất lượng dịch vụ cung cấp điện; xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình sống ở địa bàn huyện Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh đối với các dịch vụ của Công ty Điện lực Hóc Môn. Nghiên cứu đã khảo sát 300 hộ sử dụng điện theo 27 biến quan sát độc lập thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Giá cả cảm nhận.‘Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Hóc Môn. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố GC có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (= 0,309) nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng hộ về chất lượng dịch vụ điện gia đình tại Công ty Điện lực Hóc Môn . Kế tiếp là các yếu tố CT (= 0,306), TC (= 0,238), HH (= 0,220), DU (= 0,208). Cuối cùng là yếu tố PV (= 0,202), cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình về chất lượng dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Hóc Môn nhưng ít hơn các yếu tố khác. Sau khi phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện Hóc Môn các giải pháp đề xuất bao gồm: Tiếp tục đẩy mạnh bồi dưỡng và huấn luyện nguồn nhân lực, nâng cao ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng; kiện toàn thông tin quản lý khách hàng và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác giải quyết các dịch vụ khách hàng; duy trì và tăng cường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.