Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB)

Abstract

Đề gia tăng lợi nhuận các ngân hàng TMCP phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt này thì khách hàng trở thành nhân tố quyết định tới sự tồn tại của Ngân hàng. Trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2020 Ngân hàng OCB không ngừng tăng về số lượng khách hàng mới, tuy nhiên tỷ trọng về khách hàng cũ lại có xu hướng giảm. Từ đó tác giả đề xuất đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khối khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB)” làm luận văn thạc sĩ. Đề tài thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sau đó phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng OCB. Đề tài chủ yếu kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng như thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng. Các dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố đều ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng. Từ đó giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng có cái nhìn tổng quát và là cơ sở để thực hiện nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Luận văn cũng có thể trở thành tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và các lĩnh vực dịch vụ bán lẻ khác.