Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quỹ trợ vốn xã viên - hợp tác xã Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Quỹ CCM. Với mẫu phỏng vấn 250 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Quỹ CCM với tỷ lệ nam nữ ở mức chênh lệch không cao (Nam 42 %, nữ 58 %), mẫu tập trung vào độ tuổi từ 30 đến 55 tuổi (chiếm 75%),với mức thu nhập ổn định trên 7.000.000 đồng (chiếm 88%). Dữ liệu được đưa vào phân tích theo thứ tự: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định giá trị của thang đo bằng việc phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để xác định tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự và tầm quan trọng như sau: Truyền thông khách hàng (0.488), Sự đảm bảo (0.147), Phương tiện hữu hình (0.140),Năng lực phục vụ (0.096), Sự tín nhiệm tin cậy (0.075). Từ kết quả phân tích này, tác giả đã đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của Quỹ CCM. Đề tài đã đóng góp về mặt lý luận trong việc xây dựng mô hình đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực tài chính.Cũng như đóng góp về tính thực tiễn giúp Quỹ CCM có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng và kinh doanh đúng đắn, phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng trong giai đoạn mới để giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng các dịch vụ.