Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam – Nghiên cứu thực nghiệm tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay, khi mà sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt thì việc giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng thiết yếu quyết định đến sự thành bại của các ngân hàng. Hiểu được tầm quan trọng đó, hiện nay trên thế giới và kể cả Việt Nam đã có nhiều bài nghiên cứu xác định các nhân tố thuộc khía cạnh CLDV có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên vẫn còn gặp hạn chế giới hạn về các nhân tố: có thể còn những nhân tố khác ảnh hưởng chưa được tìm hiểu. Do đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam – Nghiên cứu thực nghiệm tại Thành phố Hồ Chí Minh” được nghiên cứu nhằm mục tiêu lấp đầy phần nào khoảng trống nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi với thang điểm Likert 5 với dữ liệu thu thập từ 326 người có dùng sản phẩm dịch vụ hoặc giao dịch tại các ngân hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Để thực hiện mục tiêu đề ra, tác giả phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các biến phù hợp trong thang đo. Tiếp theo, thông qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của các biến đó đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm tra các giả thuyết liên quan. Kết quả cho thấy rằng các nhân tố khía cạnh CLDV: “Các yếu tố hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Khả năng đáp ứng”, “Khả năng tiếp cận”, “Công nghệ” và “Độ tin cậy” đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong số các yếu tố quyết định này, “Các yếu tố hữu hình” có tác động mạnh nhất. Ngoài ra, “Sự hài lòng” của khách hàng có mối tương quan chặt chẽ và cùng chiều với “Lòng trung thành” của khách hàng. Đề tài với kết quả nghiên cứu mang hy vọng sẽ góp phần giúp các NHTM Việt Nam tại TP.HCM hiểu rõ hơn về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, giúp các ngân hàng có được sự chuẩn bị tốt hơn trong việc lựa chọn các giải pháp phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh tại chính đơn vị của mình.