Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang

Abstract

Tác giả sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện trong luận văn này. Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn chuyên gia để đưa ra các yếu tố tác động đến CLDV HCC tại TXCL-TTG, sau đó tiến hành thảo luận nhóm khách hàng để rà soát hiệu chỉnh và bổ sung thang đo phù hợp tình hình thực tế tại đơn vị. Phương pháp định lượng được tác giả sử dụng bằng hình thức thu thập qua bảng hỏi các đối tượng khách hàng khác nhau sau đó xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0. Quá trình nghiên cứu khảo sát 245 người dân đang sử dụng dịch vụ tại CQ HCC với kết quả nghiên cứu đã khám phá 6 yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ CQ HCC với mức độ tác động từ mạnh đến yếu theo hệ số beta chuẩn hóa của các yếu tố lần lượt là Cảm thông với beta là 0,305; thứ hai là An toàn bảo mật với beta là 0,303, kế đến là Đảm bảo với beta là 0,234; thứ tư là Quy trình thủ tục với beta là 0,119; Thứ năm là Đáp ứng với beta là 0,140 và cuối cùng là Hữu hình với beta là 0,113. Nghiên cứu đưa ra 6 yếu tố là Hữu hình, Đảm bảo, Đáp ứng, Cảm thông, An toàn bảo mật, Quy trình thủ tục có ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ CQ HCC. Qua kiểm định sự khác biệt tác giả cho rằng có sự khác biệt về Chất lượng dịch vụ đối với từng nhóm nhân khẩu học:Giới tính và Thời gian đã sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo Thị xã Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang nhận biết được tầm quan trọng của việc tạo dựng niềm tin và CLDV tốt. Từ đó đưa ra các yếu tố tác động mạnh mẽ nhất nhằm đề ra các biện pháp giúp nâng cao CLDV.