Giải pháp cải thiện chất lượng mối quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng OTC tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Imexpharm

Abstract

Nghiên cứu “Giải pháp cải thiện chất lượng mối quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng OTC tại Công ty cổ phần Dược phẩm Imexpharm” được thực hiện nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng OTC và Công ty cổ phần Dược phẩm Imexpharm, từ đó tìm ra giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhóm khách hàng OTC. Trên cơ sở các nghiên cứu về tác động của chất lượng mối quan hệ đối với lòng trung thành, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. Theo đó, mô hình được xây dựng có 24 biến quan sát: chất lượng mối quan hệ được đo lường bởi sự tin tưởng (5 biến quan sát), sự hài lòng (5 biến quan sát), sự cam kết (6 biến quan sát); lòng trung thành bao gồm lòng trung thành thái độ (4 biến quan sát) và lòng trung thành hành vi (4 biến quan sát). Nghiên cứu được tham vấn định tính với các chuyên gia Marketing của Công ty cổ phần Dược phẩm Imexpharm trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu định lượng được xử lý qua công cụ SPSS để xác định các yếu tố phù hợp đưa vào mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy lòng trung thành thái độ chịu tác động mạnh nhất từ sự hài lòng và lòng trung thành hành vi chịu tác động mạnh nhất từ sự tin tưởng. Từ đó, tác giả phân tích, đánh giá các yếu tố theo thực trạng tại công ty. Cuối cùng, đề ra giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng OTC. Nghiên cứu còn các hạn chế như giải pháp chỉ giải quyết được một phần các vấn đề của công ty; khảo sát chỉ tiến hành đối với các khách hàng OTC; chưa phân tích được các đặc điểm khách hàng có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng mối quan hệ với công ty. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng góp phần hỗ trợ Ban quan trị có thêm các đánh giá về chất lượng mối quan hệ hiện hữu các khách hàng chủ lực của công ty và đóng góp các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng OTC.